Как правильно работать на приёме размещения товаров в Озон: пошаговая инструкция для ПВЗ

• 🎁 Наборам (например, "Кофе + кружка"). Часто продавцы забывают положить один из компонентов.
• 👗 Одежде и обуви — проверяйте соответствие размера и цвета заказу.

После сканирования система автоматически распределит товары по зонам хранения. Если возникла ошибка вида ERROR: NO_SLOT, это означает, что для товара не хватает места на стеллаже. В этом случае:

1. Проверьте, не занято ли место другим товаром ошибочно

2. Освободите ячейку, переместив менее приоритетный товар

3. Если места нет — сообщите менеджеру для расширения зоны хранения

4. Временно поместите товар в буферную зону (не более чем на 2 часа)-->

3. Работа с бракованными и проблемными товарами

Брак — одна из самых сложных категорий. Согласно регламенту Ozon, выделяют 3 типа дефектов:

Для оформления брака используйте путь в приложении: Меню → Брак → Новый акт → Скан товара → Выбор типа дефекта → Фото → Подтверждение

Внимание! С 2026 года за несвоевременное оформление брака (более 4 часов с момента обнаружения) ПВЗ штрафуют на 500 рублей за каждый случай. Также запрещено:

• 🚫 Самостоятельно утилизировать товары стоимостью выше 3 000 рублей без согласования с Ozon.
• 🚫 Перемещать бракованные товары в зону выдачи — это грозит блокировкой ПВЗ.

4. Особенности работы с габаритными и хрупкими товарами

Товары весом свыше 15 кг или габаритами более 120×60×60 см требуют специальной обработки. Для них действуют отдельные правила:

• 📦 Размещение: Хранить только на нижних полках стеллажей (макс. высота — 1.5 м от пола). Запрещено ставить тяжелые коробки друг на друга.
• 🚛 Перемещение: Использовать тележки с грузоподъёмностью не менее 200 кг. Для коробок свыше 50 кг обязательно участие двух сотрудников.
• 🔍 Проверка: Вскрывать упаковку на 30% для визуального осмотра. Например, для мебели проверять целостность углов и стыков.

Хрупкие товары (стекло, керамика, электроника) должны размещаться в зонах с амортизирующим покрытием (резиновые коврики или пенопластовые вставки). При приёмке таких товаров:

1. Аккуратно встряхните коробку — не должно быть стука или перекатывания

2. Проверьте целостность пузырчатой плёнки или воздушно-пузырковой упаковки

3. Для электроники (например, Apple Watch или JBL-колонки) сверьте серийный номер на коробке и устройстве

4. Если товар в стекле (посуда, вазы) — осмотрите на предмет микротрещин при ярком свете-->

⚠️ Внимание! Если в коробке с хрупким товаром отсутствует маркировка "Осторожно, хрупкое!" или "Верх", но при этом вес превышает 5 кг, вам необходимо:

1. Сфотографировать упаковку с разных ракурсов.
2. Добавить свою маркировку (используйте красный маркер или стикеры).
3. Сообщить о нарушении упаковки в чат поддержки Ozon с пометкой "Нарушение стандартов упаковки".

Это поможет избежать претензий от покупателей при выдаче.

Редко (менее 1% заказов)|Иногда (2-5% заказов)|Часто (5-10% заказов)|Постоянно (более 10%)-->

5. Документооборот: акты, накладные и отчётность

Каждый этап приёмки должен быть задокументирован. Основные формы, с которыми вы будете работать:

• 📋 Акт приёмки (форма ОЗ-1). Оформляется в 2 экземплярах: один остаётся на ПВЗ, второй передаётся курьеру. В акте указывайте:
  • Дата и время приёмки (точность до минуты).
  • Количество мест и общий вес партии.
  • Примечания (например, "3 коробки с помятыми углами, без повреждения товара").
• 📊 Журнал брака. Ведётся в электронном виде через Ozon Seller или в бумажном (если нет доступа к системе). Фиксируйте:
  • Артикул и название товара.
  • Тип дефекта (код из справочника Ozon).
  • ФИО сотрудника, оформившего брак.
• 📈 Отчёт по остаткам. Формируется автоматически в конце смены, но требует ручной проверки. Сверяйте данные с фактическим наличием на стеллажах — расхождения более 3% считаются критичными.

С 2026 года Ozon внедрил систему электронного документооборота (ЭДО). Теперь акты приёмки и брака можно подписывать с помощью ЭЦП (электронной цифровой подписи). Если ваш ПВЗ ещё не подключён к ЭДО, используйте временную схему:

1. Скачивайте бланки актов из личного кабинета франчайзи.
2. Заполняйте вручную разборчивым почерком (синими или чёрными чернилами).
3. Отправляйте сканы документов на почту pvz-docs@ozon.ru в течение 2 часов после оформления.

⚠️ Внимание! Если в течение 3 рабочих дней документ не будет загружен в систему, Ozon автоматически спишет недостающие товары со счёта ПВЗ. Восстановить их можно только через обращение в арбитражный комитет (срок рассмотрения — до 14 дней).

6. Типичные ошибки и как их избежать

Даже опытные сотрудники иногда допускают ошибки, которые ведут к штрафам или блокировке ПВЗ. Вот самые распространённые из них:

• 🔖 Несвоевременное сканирование. Если товар не отсканирован в течение 4 часов после приёмки, система помечает его как "Потерянный". Чтобы избежать этого:
  • Разбейте большую партию на части по 50-100 позиций.
  • Используйте функцию "Массовое сканирование" в Ozon Picker (доступна с версии 4.10).
• 📦 Неправильное размещение. Например, когда товар категории "Хрупкое" попадает в зону "Стандарт". Это приводит к повреждениям при выдаче. Решение:
  • Всегда проверяйте категорию товара в карточке заказа.
  • Если категория не указана — уточните у менеджера или поместите товар в буферную зону.
• 📝 Ошибки в документации. Например, несовпадение количества в накладной и фактическом наличии. Чтобы минимизировать риски:
  • Перед подписанием ТТН пересчитайте коробки в присутствии курьера.
  • Если курьер спешит — сфотографируйте накладную и коробки на фоне часов (для фиксации времени).

Ещё одна частая проблема — конфликты с курьерами при выявлении расхождений.Remember: вы имеете право не принимать партию, если:

• Количество мест не совпадает с накладной.
• Упаковка повреждена более чем на 30%.
• Отсутствуют сопроводительные документы.

В таких случаях составьте акт расхождения и вызовите старшего смены.

7. Оптимизация процесса: советы для ускорения приёмки

Среднее время приёмки одной коробки — 1.5 минуты. Но этот показатель можно улучшить, если:

• 🤖 Автоматизировать рутинные операции:
  • Настройте в Ozon Picker "Быстрое сканирование" (в настройках включите опцию Fast Mode).
  • Используйте голосовые команды для подтверждения (доступно на ТСД с Android 10+).
• 📚 Обучение новых сотрудников:
  • Создайте наглядные инструкции с фотографиями каждого этапа.
  • Проводите тренировки на тестовых партиях (например, пустых коробках).
• 📊 Анализ пиковых нагрузок:
  • Если приёмка идет медленно в определённые часы (например, с 14:00 до 16:00), перераспределите сотрудников.
  • Заведите журнал производительности, где будете фиксировать время обработки партий.

Для крупных ПВЗ (с оборотом более 1000 заказов в день) имеет смысл внедрить зональную систему приёмки:

• Зона 1: Стандартные товары (обрабатывает 1 сотрудник).
• Зона 2: Габаритные и хрупкие (2 сотрудника).
• Зона 3: Брак и возвраты (1 сотрудник с опытом).

Это сокращает время приёмки на 30-40%.

⚠️ Внимание! Не гоняйтесь за скоростью в ущерб качеству. Если в погоне за показателями вы пропустите брак или ошибётесь в сканировании, штрафы превысят любую экономию времени. Оптимальный баланс — это 1.2-1.5 минуты на коробку при уровне ошибок менее 0.5%.

8. Общение с продавцами и разрешение споров

Иногда продавцы оспаривают акт брака или требуют вернуть товар. В таких случаях придерживайтесь следующего алгоритма:

1. Фиксация претензии. Все обращения продавцов должны регистрироваться в журнале претензий (пример формы — в личном кабинете франчайзи). Укажите:
   • Дата и время обращения.
   • Контактные данные продавца (номер телефона или email).
   • Суть претензии (цитатой из сообщения).
2. Проверка обоснованности. Если продавец утверждает, что товар исправен:
   • Предложите провести совместный осмотр (по видеозвонку или с выездом на ПВЗ).
   • Если товар действительно исправен — аннулируйте акт брака и верните на склад.

• Передайте дело менеджеру ПВЗ.
• Приложите все доказательства (фото, видео, скрины переписки).
• Срок рассмотрения споров — до 5 рабочих дней.

Особенно сложные ситуации возникают с товарами категорий:

• 💍 Ювелирные изделия. Часто продавцы заявляют, что камень или металл поддельные. В этом случае требуйте сертификат подлинности.
• 📱 Электроника. Если устройство не включается, но внешне целое — предложите продавцу провести диагностику за его счёт.
• 👗 Брендовая одежда. При спорных моментах с подлинностью запрашивайте чек или карту аутентичности.

Помните: Ozon всегда встаёт на сторону покупателя в споре о качестве. Поэтому если сомневаетесь — лучше перестраховаться и оформить брак. Это дешевле, чем возмещать убытки клиенту.

FAQ: Ответы на частые вопросы