Если вы — поставщик на маркетплейсе Ozon и столкнулись с необходимостью забрать товар со склада платформы, важно действовать быстро и по правилам. Ситуации бывают разные: возврат от покупателя, ошибка в заказе, истечение срока хранения или логистические проблемы. В каждом случае алгоритм действий будет отличаться в зависимости от схемы работы — FBS (склад Озона) или FBO (ваш собственный склад).
Несоблюдение процедуры может привести к блокировке товара, штрафам или даже приостановке аккаунта. В этой статье разберём все нюансы: от подготовки документов до взаимодействия с службой поддержки. Особое внимание уделим новым правилам 2026 года по возвратам и изъятию товаров с платформы, которые многие продавцы упускают из виду.
1. В каких случаях поставщик может забрать товар с Озона
Озон строго регламентирует условия изъятия товаров со своих складов. Основные сценарии:
- 🔄 Возврат от покупателя — если товар не подошёл клиенту и был отправлен обратно на склад Ozon.
- ❌ Ошибка в заказе — неверно указанные характеристики, комплектация или количество.
- ⏳ Истечение срока хранения — товар лежит на складе дольше разрешённого периода (обычно 180 дней для FBS).
- 🚚 Логистические проблемы — повреждение упаковки, утрата товара или необходимость перемещения на другой склад.
- 📦 Смена схемы работы — переход с
FBSнаFBOили наоборот.
Важно: Ozon не разрешает просто так "забрать товар потому что захотелось". Каждая заявка должна быть обоснована и подтверждена документами. Например, при возврате от покупателя потребуется акт возврата, а при ошибке в заказе — скриншоты переписки с клиентом или данные из личного кабинета.
2. Разница между FBS и FBO: кто и как забирает товар
От схемы работы зависит не только процесс, но и стоимость изъятия, сроки, а также кто несет ответственность за товар на каждом этапе.
| Параметр | FBS (склад Озона) | FBO (ваш склад) |
|---|---|---|
| Кто инициатор изъятия | Озон или поставщик (по согласованию) | Только поставщик |
| Срок обработки заявки | От 3 до 7 рабочих дней | От 1 до 3 дней (зависит от логистики) |
| Стоимость изъятия | От 50 до 300 ₽ за единицу (тарифы 2026) | Бесплатно (если товар ещё не передан Озону) |
| Документы для изъятия | Акт возврата, заявка в ЛК, ТОРГ-12 | ТОРГ-12 или накладная от поставщика |
При FBS товар физически находится на складе Ozon, поэтому для его изъятия нужно создать заявку в личном кабинете и дождаться одобрения. В случае FBO процесс проще — вы сами контролируете логистику, но если товар уже передан на сортировочный центр Озона (например, для дальнейшей доставки покупателю), потребуется согласование.
3. Пошаговая инструкция: как забрать товар с FBS
Если ваш товар находится на складе Ozon по схеме FBS, следуйте этому алгоритму:
- Проверьте статус товара в личном кабинете (
Товары → Остатки). Убедитесь, что он не заблокирован и не находится в статусе "На возврате". - Создайте заявку на изъятие:
- Перейдите в
Логистика → Заявки на изъятие. - Выберите товары (можно указать количество).
- Укажите причину: "Возврат от покупателя", "Ошибка в заказе" или "Иное" (с пояснением).
- Перейдите в
Мои заявки.- Самовывоз со склада Ozon (нужно согласовать дату).
- Доставка транспортной компанией (оплачивается отдельно).
☑️ Документы для изъятия с FBS
⚠️ Внимание: Если товар был возвращён покупателем по причине "брак" или "несоответствие описанию", Озон может потребовать проверку качества перед изъятием. В этом случае процесс займёт до 14 дней.
4. Особенности изъятия товаров при работе по FBO
При схеме FBO вы сами храните товар, но иногда он может попасть на склад Ozon — например, если покупатель вернул его через пункт выдачи заказов (ПВЗ). В этом случае:
- Проверьте статус возврата в разделе
Возвраты → История возвратов. - Свяжитесь с поддержкой через чат в личном кабинете или по телефону
8 800 333-70-00(для продавцов). Уточните, где находится товар и можно ли его забрать. - Подтвердите готовность принять товар. Озон может предложить:
- 📦 Вернуть товар на ваш склад (оплачиваете логистику).
- 🔄 Переместить на другой ПВЗ (если планируете повторную продажу).
- 🗑️ Утилизировать (если товар неликвидный).
Если товар ещё не попал на склад Ozon (например, покупатель только инициировал возврат), вы можете отменить возврат и предложить клиенту альтернативу (обмен, частичный возврат средств). Это сэкономит время и деньги на логистике.
Что делать, если Озон отказывает в изъятии?
Если ваша заявка на изъятие отклонена, проверьте:
- Правильно ли указана причина (например, "брак" требует фотодоказательств).
- Нет ли блокировки на товаре (просроченные штрафы, неоплаченные комиссии).
- Не истёк ли срок хранения (после 180 дней товар может быть списан автоматически).
Если причина неясна, запросите разъяснения у поддержки с указанием номера заявки.
5. Документы для изъятия товара: что нужно подготовить
Без правильно оформленных документов Озон не отпустит товар. Минимальный набор:
- 📄 Заявка в личном кабинете (автоматически формируется при создании запроса на изъятие).
- 📋 ТОРГ-12 или накладная — если товар изымается для перемещения на другой склад или продажи через другие каналы.
- 📸 Фото/видео товара — если причина изъятия связана с браком или повреждением.
- 🔑 Доверенность — если товар забирает не владелец аккаунта, а представитель (например, логистическая компания).
Для возвратов от покупателей дополнительно потребуется:
- Акт возврата (формируется Озоном автоматически).
- Копия претензии покупателя (если возврат по причине брака).
- Чек или накладная на товар (для подтверждения происхождения).
⚠️ Внимание: Если вы изымаете товар для дальнейшей продажи на других площадках (например, Wildberries или Яндекс Маркет), убедитесь, что у вас есть права на реализацию. Озон может запросить договор с другим маркетплейсом или подтверждение снятия товара с продажи на своей платформе.
6. Сроки и стоимость: сколько придётся заплатить
Стоимость изъятия товара с Ozon зависит от схемы работы, габаритов и веса. Актуальные тарифы на 2026 год:
| Тип товара | Стоимость изъятия (FBS), ₽ | Срок обработки |
|---|---|---|
| Мелкие товары (до 1 кг, габариты до 30×20×10 см) | 50–100 | 3–5 дней |
| Средние товары (1–10 кг, габариты до 60×40×30 см) | 100–200 | 5–7 дней |
| Крупногабаритные товары (свыше 10 кг или габариты более 120×80×50 см) | 200–500 | 7–10 дней |
| Опасные грузы (аккумуляторы, аэрозоли и т. д.) | 300–800 | 10–14 дней |
Дополнительные расходы:
- Доставка до вашего склада — от 200 ₽ (зависит от региона).
- Хранение сверх нормы — если товар лежал на складе Ozon дольше 180 дней, может взиматься плата за хранение (от 1 ₽/день за единицу).
- Проверка качества — если товар возвращён как бракованный, Озон может взять комиссию за экспертизу (от 300 ₽).
Сроки могут увеличиваться в пиковые периоды (например, перед Чёрной пятницей или Новым годом). Чтобы ускорить процесс, указывайте в заявке точную причину изъятия и прикрепляйте все необходимые документы сразу.
7. Частые ошибки и как их избежать
Многие поставщики теряют деньги из-за ошибок при изъятии товаров. Рассмотрим типичные промахи:
- ❌ Несвоевременная заявка — если товар лежит на складе дольше 180 дней, его могут списать. Решение: настройте уведомления о сроках хранения в личном кабинете.
- ❌ Неправильная причина изъятия — указание "иное" без пояснений приводит к отклонению заявки. Решение: выбирайте конкретную причину и добавляйте комментарий.
- ❌ Отсутствие документов — без ТОРГ-12 или акта возврата товар не отпустят. Решение: готовите пакет документов заранее.
- ❌ Игнорирование проверки качества — если покупатель вернул товар как бракованный, Озон может заблокировать изъятие до экспертизы. Решение: предоставляйте фото/видео товара при первой же просьбе поддержки.
Ещё одна распространённая ошибка — неверный расчёт стоимости. Например, продавцы забывают учесть комиссию за хранение или доставку. Всегда проверяйте итоговую сумму в личном кабинете перед подтверждением изъятия.
8. Альтернативные способы: что делать, если Озон не отдаёт товар
Если ваша заявка на изъятие отклонена или затягивается, рассмотрите альтернативные варианты:
- Обжалуйте решение через службу поддержки. Приложите скрины переписки с покупателем, фото товара и другие доказательства.
- Предложите Озону утилизировать товар — если изъятие слишком дорого, можно запросить списание (например, для просроченных или повреждённых товаров).
- Переместите товар на другой склад Озона — если планируете продавать его дальше, но хотите сменить регион хранения.
- Продайте товар через "Озон.Локально" — если товар в хорошем состоянии, но не востребован на маркетплейсе, можно выставить его на локальную площадку без изъятия.
Если проблема не решается, обратитесь в арбитраж Озона (раздел Поддержка → Споры и жалобы). В спорных случаях (например, если Озон неправомерно удерживает товар) можно запросить вмешательство менеджера.
⚠️ Внимание: Если товар был заблокирован из-за нарушений (например, продажа контрафактной продукции), изъять его будет невозможно до разрешения конфликта. В этом случае потребуется предоставление сертификатов, договоров с поставщиками или других подтверждающих документов.
FAQ: Ответы на частые вопросы
Можно ли забрать товар с Озона бесплатно?
Бесплатное изъятие возможно только при FBO, если товар ещё не передан на склад Озона. Для FBS всегда взимается комиссия (от 50 ₽). Исключение — бракованные товары, но потребуется подтверждение дефекта.
Сколько времени занимает возврат товара от покупателя?
Стандартный срок — до 14 дней с момента инициации возврата. Из них:
- 3–5 дней на доставку товара на склад Озона.
- 2–3 дня на проверку качества (если применимо).
- 3–5 дней на обработку заявки на изъятие.
Что делать, если товар потерялся на складе Озона?
Если товар числится в остатках, но физически отсутствует, нужно:
1. Создать заявку в поддержку с пометкой "Утеря товара".
2. Предоставить доказательства (скрины остатков, данные о последнем движении товара).
3. Требовать компенсацию (Озон возмещает стоимость утраченных товаров по рыночной цене).
Можно ли забрать товар частями (не весь тираж)?
Да, при создании заявки на изъятие можно указать любое количество единиц (но не менее 1). Например, если на складе лежит 100 штук, вы можете забрать 20, а остальные оставить на продажу.
Нужно ли платить НДС при изъятии товара?
НДС не взимается при изъятии, так как товар не реализуется. Однако если выlater продаёте его на другой площадке, НДС может возникнуть при новой продаже (зависит от вашей системы налогообложения).