Как заполнить акт об установленном расхождении на Озон: инструкция 2026 года с образцами

Акт об установленном расхождении по количеству или качеству товара — это документ, который спасает продавцов Ozon от финансовых потерь при несоответствиях между фактическим состоянием товара и данными в системе. Его правильное оформление может стать решающим аргументом в споре с маркетплейсом или логистическим оператором, особенно если речь идёт о партиях товаров на десятки тысяч рублей.

Многие продавцы допускают критическую ошибку: игнорируют составление акта или заполняют его "на глаз", не придавая значения деталям. Между тем, некорректно оформленный документ автоматически аннулируется службой поддержки Ozon, а возмещение убытков становится невозможным. В этой статье разберём, как избежать типичных промахов, какие реквизиты обязательны в 2026 году, и что делать, если маркетплейс отказывается принимать акт.

Особое внимание уделим нюансам для схем FBS (когда товар хранится на вашем складе) и FBO (когда логистикой занимается Ozon). Процедура составления акта в этих случаях различается, и продавцы часто путают алгоритмы. Также рассмотрим, как фиксировать расхождения по количеству (недосдача, излишки) и качеству (брак, повреждения), и какие доказательства прикрепить к акту, чтобы его не отклонили.

Что такое акт об установленном расхождении и когда он нужен

Акт об установленном расхождении (АУР) — это юридически значимый документ, который подтверждает фактическое несоответствие между данными в системе Ozon и реальным состоянием товара. Он необходим в трёх ключевых ситуациях:

1. Недосдача товара: когда количество единиц в партии меньше, чем указано в накладной или заказе. Например, вы отправили 50 смартфонов, а на складе Ozon приняли только 45.

2. Излишки товара: когда количество больше ожидаемого. Это реже, но тоже требует фиксации — иначе маркетплейс может списать "лишние" единицы как утерю.

3. Расхождения по качеству: повреждения упаковки, брак, несоответствие характеристик (цвет, размер, комплектация). Например, клиент вернул товар как "бракованный", но на самом деле дефект возник по вине курьера.

Без акта продавец не сможет:

• 📄 Оспорить штрафы за недопоставку или брак.
• 💰 Получить компенсацию за утерю или повреждение товара.
• 🔄 Вернуть товар на склад или списать его по бухгалтерии.

Важно: акт составляется не позднее 3 рабочих дней с момента обнаружения расхождения. Если опоздать, Ozon имеет право отказать в рассмотрении претензии. Исключение — скрытые дефекты, которые выявились позже (например, при вскрытии упаковки клиентом). В этом случае срок исчисляется с момента получения рекламации от покупателя.

Пошаговая инструкция: как заполнить акт в 2026 году

Процесс оформления акта зависит от того, где обнаружено расхождение: на вашем складе (FBS) или на складе Ozon (FBO). Рассмотрим оба сценария.

Для схемы FBS (товар на вашем складе):

1. Скачайте бланк акта в Личном кабинете продавца (раздел "Документы → Акт расхождения").
2. Укажите реквизиты:
   • 📌 Номер заказа или накладной.
   • 📦 Артикул и наименование товара (должны совпадать с данными в системе Ozon).
   • 📊 Количество по документам vs. фактическое количество.

Для схемы FBO (товар на складе Озон):

Здесь алгоритм иной — акт составляется сотрудниками Ozon, но вы должны проконтролировать процесс:

1. Сообщите о расхождении в службу поддержки через Личный кабинет → Заявки → Новая заявка → "Расхождение по количеству/качеству".
2. Укажите номер партии, артикул и описание проблемы. Пример: "В партии #123456 не хватает 5 ед. товара с артикулом 789012. Прошу составить акт".
3. Дождитесь ответа от логистов — они должны проверить товар и сгенерировать акт в системе. Срок: до 48 часов.
4. Скачайте готовый акт в разделе "Документы → Акты расхождения" и проверьте корректность данных.

Указан ли номер заказа/накладной|

Совпадают ли артикулы с системными данными|

Приложены ли фотографии с чётким изображением дефекта|

Подписан ли акт уполномоченным лицом (для FBS)|

Указаны ли контакты для обратной связи-->

Образец заполнения акта: что писать в каждом поле

Чтобы акт не отклонили, заполняйте его по строгому шаблону. Ниже — разбор каждого поля с примерами.

Таблица: Правильное заполнение полей акта

Поле в акте	Что указать	Пример
Номер документа	Номер накладной или заказа из Ozon	Накладная № TB-789456 от 15.05.2026
Дата составления	Текущая дата (день обнаружения расхождения)	16.05.2026
Поставщик/Продавец	Наименование вашей компании или ФИО ИП	ООО "ТехноТрейд" / ИП Иванов И.И.
Товар	Артикул, наименование, количество по документам и фактически	Артикул 123456, Наушники Bluetooth "SoundPro", по док.: 20 шт., факт: 18 шт.
Характер расхождения	Подробное описание (недосдача, брак, повреждение)	Недосдача: отсутствуют 2 ед. товара. Упаковка цела, пломбы не нарушены

Особенности заполнения для брака/повреждений:

• 🔍 Указывайте конкретный дефект, а не общие фразы. Например, не "повреждён", а "скол на задней панели размером 3×5 мм".
• 📸 Фотографии должны быть чёткими, с масштабом (например, рядом с монетой для сравнения).
• 📋 Если дефект скрытый (например, неисправность электроники), приложите видео или заключение сервисного центра.

Критическая ошибка: если в акте не указан артикул товара или он не совпадает с данными в системе Ozon, документ автоматически отклоняется. Проверяйте это поле трижды!

Типичные ошибки при оформлении акта и как их избежать

По статистике Ozon, каждый третий акт отклоняется из-за формальных ошибок. Вот самые распространённые промахи и способы их предотвратить:

1. Несовпадение артикулов

Продавцы часто копируют артикул из Excel или внутренней системы, но в Ozon он может отличаться на символ (например, лишний пробел или дефис). Всегда сверяйте артикул с карточкой товара в Личном кабинете.

2. Отсутствие фотографий или их низкое качество

Фото должны:

• 📷 Быть в формате JPEG/PNG, размером не менее 1000×1000 px.
• 🔍 Показывать дефект с разных ракурсов (например, трещину — сбоку и под углом).
• 🏷 Включать артикул или штрихкод товара в кадре.

Пример правильного фото: на изображении виден скол на корпусе смартфона, рядом лежит листок с рукописной надписью "Артикул 123456, партия № 789".

3. Неуказание причины расхождения

Фразы вроде "не совпадает количество" или "товар повреждён" — не проходят. Нужно детализировать:

• ✅ Правильно: "Отсутствуют 3 ед. товара из 50. Упаковка вскрыта, пломба нарушена".
• ❌ Неправильно: "Недосдача".

4. Пропуск срока подачи акта

На составление акта отводится 3 рабочих дня с момента обнаружения проблемы. Если товар пришёл на склад Ozon в пятницу, а акт вы подали в следующий вторник — это уже 4-й день, и претензия не будет рассмотрена.

Что делать, если срок пропущен?

Если вы опоздали с подачей акта, но расхождение критично (например, недосдача на крупную сумму), попробуйте:

1. Написать в поддержку Ozon с просьбой восстановить срок, приложив доказательства уважительной причины (например, больничный листок).

2. Если речь о браке, сослаться на скрытый дефект, который выявился позже (нужны доказательства: видео вскрытия, экспертиза).

3. В крайнем случае — списать убыток как потерю и учесть в налоговой отчётности (но это не вернёт деньги за товар).

Как оспорить отказ Озон в принятии акта

Если Ozon отклонил ваш акт, не спешите сдаваться. В 60% случаев отказ можно оспорить, если действовать грамотно. Вот алгоритм:

1. Изучите причину отказа

Обычно она указана в письме от поддержки или в статусе заявки. Типичные формулировки:

• 📌 "Несоответствие артикулов" → проверьте данные в акте и системе.
• 📌 "Недостаточно доказательств" → допошлите фотографии или видео.
• 📌 "Срок подачи истёк" → попробуйте восстановить его (см. спойлер выше).

2. Соберите дополнительные доказательства

Если отказали из-за недостатка информации, подготовьте:

• 📹 Видео распаковки товара (с датой и временем съёмки).
• 📄 Заключение независимого эксперта (для брака).
• 💬 Переписку с логистами Ozon (если они признавали проблему устно).

3. Напишите апелляцию

Создайте новую заявку в Личном кабинете с темой: "Апелляция по отклонённому акту № [номер] от [дата]". В тексте:

• Укажите причину, по которой вы не согласны с отказом.
• Приложите новые доказательства.
• Сослайтесь на пункты договора с Ozon (например, п. 4.3 "Порядок рассмотрения претензий").

4. Эскалируйте проблему

Если поддержка второй раз отклонила акт, напишите на официальную почту legal@ozon.ru с копией на support@ozon.ru. В письме укажите:

• Номер акта и дату отказа.
• Сумму убытков (если расхождение финансовое).
• Требование предоставить письменное обоснование отказа.

Частые вопросы о расхождениях на Озон

1. Можно ли составить акт, если товар уже продан клиенту?

Да, но только если покупатель вернул его с претензией по качеству. В этом случае акт оформляется на основании:

• 📄 Акта возврата от клиента.
• 📸 Фото/видео дефекта, сделанных при вскрытии упаковки.

Если товар продан без претензий, оформить акт уже нельзя — расхождение должно фиксироваться до реализации.

2. Кто оплачивает экспертизу товара при браке?

Первоначально — продавец. Но если экспертиза подтвердит, что дефект возник по вине Ozon (например, при транспортировке), маркетплейс обязан компенсировать расходы. Сохраняйте все чеки и заключения!

3. Что делать, если в партии излишки товара?

Излишки тоже нужно фиксировать в акте, иначе Ozon может списать их как "неучтённый товар". В акте укажите:

• 📦 Количество излишков.
• 🔍 Возможную причину (например, "ошибка при комплектации заказа").

Излишки можно вернуть на свой склад (если FBS) или согласовать с Ozon их реализацию.

4. Как быть, если расхождение обнаружено через месяц после приёмки?

Шансы оспорить его минимальны, но можно попробовать:

• 🔍 Доказать, что дефект скрытый (например, неисправность проявилась со временем).
• 📅 Предоставить доказательства, что товар не использовался (пломбы, заводская упаковка).

В этом случае пишите в поддержку с темой: "Скрытый дефект товара. Прошу рассмотреть вне срока".

FAQ: Ответы на острые вопросы продавцов